小松原行政書士事務所（以下「当事務所」といいます。）は、すべてのお客様に対して誠実かつ丁寧な対応を心掛け、信頼される行政書士事務所を目指しています。
一方で、お客様からのご意見やご要望のうち、社会通念上相当な範囲を超えた言動によって、当事務所の業務に従事する者の尊厳や安全、就業環境を害するものについては、毅然とした態度で対応する必要があると考えています。
当事務所は、業務に従事する者が安心して働ける環境を確保するとともに、お客様との健全で良好な関係を維持するため、以下のとおりカスタマーハラスメント対策基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当事務所では、お客様、相談者、依頼者その他当事務所の業務に関係する方からのクレームや言動のうち、その要求内容に妥当性が認められないもの、または要求内容に一定の妥当性があっても、その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、当事務所の業務に従事する者の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例
当事務所では、以下のような行為をカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為と考えています。
（1）身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
- 大声で怒鳴る、暴言、侮辱、人格を否定する発言
- 脅迫、威圧的な言動、土下座などの過度な謝罪の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷や名誉を傷つける行為
（2）過度な要求や不合理な要求
- 法令や業務上の制約に反する対応を強要する行為
- 在留資格の許可や交付など、当事務所が保証できない結果を保証するよう求める行為
- 入管当局の審査結果や審査期間について、当事務所が責任を負うよう不合理に要求する行為
- 正当な理由なく、過度な金銭補償や報酬の返還を要求する行為
- 契約内容や業務範囲を超えた対応を無償で繰り返し要求する行為
（3）継続的・執拗な言動
- 同じ内容の問い合わせやクレームを執拗に繰り返す行為
- 長時間にわたる電話や面談を強要する行為
- 何度も電話やメールを送り、業務に支障を生じさせる行為
- 対応終了を伝えた後も、不合理に連絡や対応を求め続ける行為
（4）拘束的な行為・プライバシーの侵害
- 事務所からの退去を求めても居座る行為
- 正当な理由なく事務所への訪問や面談を強要する行為
- 業務に従事する者の個人情報やプライベートに関する情報を不当に取得・公開する行為
- 業務に従事する者やその家族に対して危害を加えると告げる行為
（5）その他の迷惑行為
- 合理的な理由なく、営業時間外や休日に対応を強要する行為
- 業務に従事する者を長時間拘束し、通常業務を妨害する行為
- その他、社会通念上相当な範囲を超え、業務に従事する者の就業環境を害する行為
なお、上記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。また、個別の事情を考慮して総合的に判断します。
3．カスタマーハラスメントへの対応方針
当事務所は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、業務に従事する者の安全と尊厳を守るため、以下のとおり対応します。
- カスタマーハラスメントに該当する言動があった場合には、行為の中止を求め、冷静かつ毅然とした態度で対応します。
- 悪質な言動や迷惑行為が継続する場合には、電話、メール、面談等による対応を中止することがあります。
- 状況によっては、今後の相談や業務の受任をお断りすることがあります。
- 既に業務を受任している場合には、契約内容や関係法令を踏まえ、必要な手続を確認したうえで、業務の継続をお断りすることがあります。
- 暴行、脅迫、業務妨害、器物損壊その他犯罪に該当するおそれのある行為については、警察や弁護士等の関係機関と連携し、適切に対処します。
- 必要に応じて、電話やメール等の記録、面談内容の記録その他の証拠を保存します。
4．当事務所の取り組み
当事務所は、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応のため、次の取り組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談や報告を受け付ける体制を整備します。
- 相談や報告があった場合には、事実関係を確認し、適切に対応します。
- 業務に従事する者の心身の健康と安全に配慮します。
- 必要に応じて、対応方法の見直しや再発防止に取り組みます。
- 相談者や関係者のプライバシーを尊重し、相談や報告を理由とする不利益な取り扱いを行いません。
5．お客様へのお願い
当事務所は、お客様からのご意見、ご質問、ご要望、お申し出を大切にし、誠実な対応に努めてまいります。
在留資格の申請手続に関しては、出入国在留管理庁による審査が行われるため、許可・不許可の結果や審査期間を当事務所が保証することはできません。また、法令や制度上対応できないご要望については、お断りする場合があります。
お客様と当事務所が相互に尊重し、信頼関係を築きながら、円滑に業務を進められるよう、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
制定日：2026年10月1日
